Bei USEEDS° arbeiten wir an den meisten Projekten in gemischten Projektteams. Interaction Architects arbeiten zusammen mit Content-Strategen, UX Designern und UX Researchern in einem Team.
In den verschiedenen Projektphasen unterstützen wir UX Researcher das Projekt mit unterschiedlichen Ansätzen aus unserer UX Research Toolbox. Hier geben wir einen Einblick, welche Fragen häufig auftauchen und wie wir sie beantworten.
von Fabian Klenk
Ganz allgemein verfolgen wir als UX Researcher in Projekten meist eins der folgenden zwei größeren Ziele:
- Generieren von Insights für die Produktentwicklung in frühen Projektphasen oder
- Evaluation einer oder mehrerer Lösungen, Vergleich mit Produkten der Konkurrenz und fortlaufende Unterstützung der Produktentwicklung.
In jeder dieser Situationen ist es notwendig, die passende und angemessene Methode zu finden, die den Design-Prozess bestmöglich unterstützt, die aber auch mit den entsprechenden (finanziellen) Ressourcen durchführbar ist.
Dieser Beitrag gibt einen knappen Überblick über von uns genutzte Research Ansätze ausgehend von typischen Fragen, die in unseren Projekten aufkommen:
1. Was erwartet unsere Zielgruppe und welche unbefriedigten Bedürfnisse hat sie? Wie müsste ein solches Produkt ausschauen und was müsste es können?
User Experience Research
Nicht jeder Kunde stellt diese Fragen zu Beginn eines Projekts und nicht jedes Projekt beginnt daher so früh im Entwicklungsprozess. Dies ist insofern nicht optimal, als das durch eine frühzeitige Einbindung von Nutzer(feedback) spätere und teils teure Strategieänderungen vermieden werden könnten.
Um die besten Erkenntnisse schon in dieser frühen Projektphase gewinnen zu können haben sich ein Virtual Deep Dive sowie ethnographische Interviews als sinnvolle Ansätze herausgestellt.
Unter einem Virtual Deep Dive verstehen wir eine auf mehrere Tage angelegte Onlinemethode. Sie ermöglicht uns das Leben unserer 10-30 Teilnehmer sehr tiefgehend zu verstehen. Meist hat jeder Tag ein Thema, mit dem die Teilnehmer sich beschäftigen. Passend dazu werden verschiedene Aufgaben gestellt, die z.B. Fotos oder Collagen als Research-Artefakte beinhalten können. Hiermit werden z.B. auch unbewusste Einstellungen sichtbar, man hat aber auch eine Basis auf der man mit den Nutzern über schwierige Themen gut diskutieren kann.
Dadurch, dass dieser Research online durchgeführt wird, gibt es uns die Möglichkeit, von Menschen aus verschiedenen geographischen Regionen und damit auch physischen Lebenswelten ohne großen Aufwand zu lernen.
Ethnographische Interviews ergänzen diesen vorgenannten Ansatz hervorragend. Mit ihnen können nicht nur die von den Studienteilnehmern selbst berichteten Antworten gewonnen werden. Einige Menschen können in ihrer Alltagsumgebung besucht, interviewt und beobachtet werden, und so können spannende Insights gewonnen werden. Zudem hat dieser Ansatz den Vorteil, dass Konzepter und Designer noch besser den Kontext der späteren Produktnutzung verstehen, da diese uns Researcher in das Feld begleiten. Durch das eigene Erleben des späteren Nutzungskontexts kann von diesen im Designprozess auf eigene Erfahrungen zurück gegriffen werden. Damit können noch passgenauere Produkte entwickelt werden.
Beide Methoden zusammen bilden ein robustes Framework, um tiefgehende Insights zu gewinnen. Sie sind damit auch eine hervorragende Ausgangssituation für die Entwicklung neuer Produkte auf Basis von Nutzerbedürfnissen.
2. Wie wird unser aktuelles Produkt genutzt? Wie können wir unser Produkt sinnvoll weiterentwickeln?
Bei dieser Ausgangssituation gibt es bereits ein Vorprodukt, dessen tatsächliche Nutzung man verstehen möchte um es weiter zu entwickeln. Da viele unserer Projekte digitale Produkte wie Webseiten oder Software beinhalten, sind davon sehr häufig reale Nutzungsdaten verfügbar, z.B. in Omniture oder google Analytics.
Diese Analyse der Nutzungsdaten (Analytics) steht im Gegensatz zu den meisten anderen Research Methoden, da hier die tatsächliche Nutzung als Datenbasis zur Verfügung steht und nicht auf die Schaffung künstlicher Situationen zurückgegriffen werden muss. Mit dieser Methode können z.B. Fragen wie “Was wird eigentlich wirklich angeschaut?” oder “Wie wird die Seite genutzt?” sehr gut beantwortet werden. Basierend auf einer tiefgehenden Analyse dieser Daten können im Anschluß Entscheidungen stichhaltig begründet werden.
Weitere Research-Ansätze aus der UX Research Toolbox stehen zur Verfügung um z.B. das “Warum?” zu beantworten. Die empfehlenswerten Methoden sind auch hier ethnographische Interviews sowie der Virtual Deep Dive.
Ethnographische Interviews sind hierfür sehr gut geeignet. Der Nutzungskontext des Produkts spielt durch die Portabilität mobiler Endgeräte heute eine immer wichtigere Rolle. Durch die Untersuchung der Interaktion in diesem Kontext können Designer bestehende Schwächen des Produkts besser nachvollziehen und damit Potentiale für reale Verbesserungen aufgedecken.
Ein Virtual Deep Dive ist dann besonders geeignet, wenn das Produkts an verschiedenen geographischen Orten genutzt wird. Dann ist es möglich, mit wenig Aufwand auch Insights aus diesen Regionen zu bekommen, ohne dort hinreisen zu müssen.
Diese Ansätze in ihrer Gesamtheit stellen sicher, dass Wissen über aktuelle Mängel am Produkt oder Innovationspotentiale für die nutzerzentrierte Weiterentwicklung genutzt werden können.
3. Wie schneidet unser Produkt im Vergleich zur Konkurrenz ab?
Zu Beginn eines Projekts oder manchmal auch in der Umsetzungsphase eines Projekts möchten wir und unsere Kunden wissen, wie ihr Produkt oder unser Design im Vergleich mit ähnlichen Produkten der Konkurrenz abschneidet. Dies steht an der Schnittstelle der beiden oben genannten Ziele.
Hierfür gibt es je nach Projekt unterschiedliche Möglichkeiten, eine Aussage zu bekommen.
Ein Ansatz ist es, bei einem qualitativen Benchmarking Test mehrere Produkte mit ähnlichen Use Cases durch Nutzer evaluieren zu lassen. Hierbei muss man darauf achten, dass die Teilnehmeranzahl ausreichend groß ist (typischerweise mehr als 12), um auch sinnvoll Unterschiede feststellen zu können. Nicht zu vergessen ist auch, dass die zu vergleichenden Produkte oder Designs in einer ähnlichen Fidelity – sprich Stufe der Ausarbeitung von Details – vorliegen. Es sollte also sichergestellt werden, dass kein Wireframe mit einer finalen Webseite verglichen wird.
In einer anderen Situation kann es notwendig sein, eine genaue Aussage z.B. zur Außenwahrnehmung eines Designs zu bekommen. Hier bietet sich dann eine quantitative Umfrage an, in der man z.B. auch mehrere Nutzergruppen in ihrer Bewertung miteinander vergleichen kann. Meist greifen wir dann auf Standard-Items zurück, die sehr gut Unterschiede in verschiedenen Dimensionen aufdecken können. Diese beinhalten Bewertungen z.B. der Dimensionen Usability, Utility, oder auch der Marke.
Bei unseren größeren Projekten führen wir einen solchen Benchmark immer durch, einfach um sicher zu gehen, dass das von uns gestaltete Produkt im Vergleich nicht nur gut mithalten kann, sondern mit der Nasenspitze auch in unseren Wunschbereichen vorne liegt. Erst dann geben wir uns zufrieden.
4. Wird der Flow in unserem Produkt verstanden? Können Nutzer unser Konzept gut bedienen?
User Experience Testing
Werden solche und ähnliche Fragen gestellt, können wir mit einem der Standard-Tools des User Centred Design Prozesses arbeiten, dem klassischen User Experience Test.
Unter einem User Experience Test verstehen wir die Evaluation eines (digitalen) Produkts, das anhand von realistischen Nutzungsszenarien (Use Cases) von einem Nutzer bedient wird. Dieser Nutzer denkt während der Erledigung des Use Cases laut mit, d.h. er teilt seine Gedanken mit den Interviewer und meist auch Konzepter- und Designer-Kollegen. Da meist auch Projektbeteiligte von Kundenseite involviert sind, erhöht dies die Bereitschaft Änderungen am Produkt vorzunehmen.
Dieser Ansatz sorgt schon bei wenigen Teilnehmern (ca. 5-10 Teilnehmer) für realistische Ergebnisse in Bezug auf die Bedienbarkeit und Nutzerfreundlichkeit. Diese Methode ist sehr vielseitig einsetzbar und so können sowohl IST-Stände des aktuellen Produkts in einer frühen Phase als auch Konzepte in Papierform oder schon als Prototyp zu einem späteren Zeitpunkt sinnvoll evaluiert werden.
Auch Online UX Tests, z.B nicht moderierte und Use Case-basierte Usability Tests werden immer beliebter und werden von uns vermehrt in Projekten eingesetzt.
5. Wie müssen wir Informationen sortieren und strukturieren?
Informations-Architektur
Bei vielen Webseitenprojekten stellt die Verortung und Hierarchisierung von Informationen z.B. innerhalb einer Navigation eine besondere Herausforderung an das Interface. Um aus Nutzersicht eine sinnvolle Auffindbarkeit zu gewährleisten sind auch hier wieder verschiedene Ansätze denkbar:
Bei komplexeren Projekten binden wir Nutzer selbst mit in den Prozess ein. Dies passiert z.B. in Form von Card Sorting Interviews im Labor. Hierbei sind nicht nur die Sortierungen der Karten interessant, sondern vor allem auch das Gespräch z.B. zu unklaren Begriffen. Die auf diesen Ergebnissen basierende Informations-Architektur kann dann im Anschluss nochmals – z.B. Use Case-basiert – online getestet werden.
Bei kleinen Projekten und solchen Kunden, die bisher noch wenig Erfahrung mit UX Methoden haben, kann schon ein Persona Workshop sehr hilfreich sein. Hierbei versucht man, sich z.B. durch gemeinsame Erstellung von einfachen Personas in die Nutzer und deren Ziele hineinzuversetzen. Anschließend strukturiert man im Team die Informationen zu einer sinnvollen IA aus Nutzersicht. Typischerweise nehmen an diesen Workshops Experten aus verschiedenen Feldern wie IT, eBusiness, Konzeption oder Research von uns und unseren Kunden teil.
6. Für welche Variante (eines Konzepts/Designs) sollen wir uns entscheiden?
Häufig entwickeln unsere Konzepter und Designer mehrere Varianten für eine Problemstellung. Da die Entscheidung zwischen diesen Varianten möglichst rational und aus Nutzersicht gefällt werden sollte, binden wir auch bei dieser Frage Nutzer direkt mit ein. Auch hier eignen sich qualitative User Experience Tests sehr gut.
Durch eine randomisierte Reihenfolge der Varianten stellen wir dabei sicher, dass auch methodisch alles sauber abläuft und das Ergebnis eine Entscheidung zwischen den Varianten ermöglicht.
Bei einigen Produkten ist auch die Einbindung der Alltagsumwelt der Nutzer zu überlegen, z.B. indem man in einem Feldtest die Prototypen des Produkts durch Nutzer im Kontext bedienen lässt. Nur dann kann man das Zusammenspiel des Produkt mit der späteren Nutzungsumwelt gut evaluieren.
7. Wie können wir unser Produkt schnell verbessern und dabei unsere Stakeholder optimal einbinden?
In manchen Projekten ist man daran interessiert, innerhalb einer kurzen Zeit ein erhebliches Stück im Projekt voran zu kommen. Aber nicht nur das, sondern man hat bei großen Projektteams auch die Herausforderung, viele Stakeholder sinnvoll in den Prozess mit einzubinden um am Ende ein erfolgreiches Projekt zum Abschluss zu bringen. Der Ansatz Rapid Iterative Testing and Evaluation (oder auch RITE abgekürzt) löst beide Probleme auf einmal.
Die Grundlage von RITE ist ein klassischer Usability Test mit einem Prototypen, z.B. in Axure. Das besondere bei RITE ist, dass innerhalb von kurzer Zeit Anpassungen am Testgegenstand gemacht und diese Anpassungen direkt im nächsten Interview evaluiert werden können. Bei uns hat sich dafür der folgende Rhythmus als geeignet herausgestellt: 1 Tag Interviews mit 4 Teilnehmern, dann 1 Tag Anpassung des Prototypen, 1 Tag mit Interviews, 1 Tag mit Anpassungen und zuletzt wieder 1 Tag mit Interviews. Auf diese Weise hat das Produkt innerhalb von 5 Tagen bereits 3 größere Anpassungswellen mit Nutzerfeedback durchlaufen.
Mehr dazu in einem Blogpost von Jim Kalbach zur Verbesserung des Team Engagement durch RITE und in den Slides zur EuroIA 2012 RITE: Testing and Business Driver von Jim Kalbach zusammen mit Carola Weller von GfK SirValUse.
8. Wie können wir Nutzer bestmöglich in unseren Entwicklungsprozess einbinden?
Diese Frage wird uns immer häufiger gestellt. Sie wird zu allen Phasen der Entwicklung gefragt und zeigt die steigende Anerkennung unserer Kunden für nutzerzentrierte Entwicklungsmethoden.
Eine gut geeignete Methode ist in diesem Fall der Co-Creation Workshop. An diesem Workshop nehmen unsere Kunden (z.B. in Form des Entwicklers oder Produktmanagers) aktiv teil, aber eben auch die Nutzer des Produkts sowie unsere Konzepter und Designer.
Durch das Ausnutzen einer kreativen Workshop-Athmosphäre, entsprechenden Kreativitätstechniken und -prozessen sowie der zielgerichteten Moderation des Workshops gelingt es mit dieser Methode, die richtige Mischung aus verschiedenen Perspektiven für ein erfolgreiches Produkt zu erarbeiten. Diese Zusammensetzung findet sich in der Überlappung von technologischen Rahmenbedingungen, betriebswirtschaftlich interessanten Business-Modellen und aus Nutzersicht relevanten Funktionen, die jeweils durch aktive Teilnehmer im Workshop vertreten werden.
Auch die aktive Einbindung von Nutzern durch entsprechende Feedback- und Ideenprozesse z.B. auf Webseiten haben wir bereits mehrfach erfolgreich einsetzen können.
Zusammenfassung
Hier ist also unsere Liste mit häufig genutzten UX Research Ansätzen aus unserer umfangreichen UX Research Toolbox (in der Reihenfolge der Erwähnung im Artikel):
- Ethnographisches Interview
- Virtual Deep Dive
- (Online) Analytics
- Benchmarking Test
- Quantitative Umfrage
- User Experience Test
- Card Sorting Interview
- Persona Workshop
- Feldtest
- RITE
- Co-Creation Workshop
Alle dargestellten Ansätze (sowie weitere in diesem Blogbeitrag nicht erwähnte) dienen dazu, in unterschiedlichen Phasen neues Wissen für den Produktentwicklungszyklus zu generieren.
Natürlich ist es mindestens ebenso wichtig, dieses Wissen im Projektteam auch weiterverwertbar aufzubereiten. Dies passiert z.B. in Form von Reports, Issue-Listen, Personas, Postern, Service Design Canvases oder anderen Artefakten des User Experience Researchs. Es ist in jedem Projekt eine spannende Herausforderung das optimale Medium auszuwählen. Mehr dazu vielleicht in einem anderen Blogpost ..
Letzten Endes ist aber jedes Projekt durch die Einbindung anderer Stakeholder, das Auftauchen neuer Situationen oder die Marktumfelder so individuell, dass die hier genannten Ansätze nur Richtlinien sein können. Denn jedes Projekt erfordert immer wieder neue und vor allem genau die passenden Ansätze, um das beste Produkt zu entwickeln.
Wie geht ihr vor? Mit welchen Fragen beschäftigt ihr euch häufig in UX Research Studien? Welche (Online)-Ansätze sind für euch besonders spannend?
